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        所以这次刘颖重点关注她们行员工的背景，以及与客户之间的关系。

        很快刘颖从一位女客户填写的回答中，看到她写着非常信任这家支行的某位女客户经理，她自己对很多银行业务都是一知半解的，因为两人是邻居，有什么不懂的，她都会问这位客户经理，并且那位客户经理都能帮她办妥，速度很快，很方便，让她少了很多事。她是这里的常客了，有什么业务都会选择来这里办理。

        就是“少了很多事”这几个字引起了刘颖的注意。刘颖分析，如果是因为这位客户经理非常熟悉业务，指导这位客户比较顺利的话，那没什么问题，也是一种好现象，但她会担心，这位客户经理和客户之间，有没有代操作的现象。

        她看到这位客户在问卷中写了没有让他们行员工代为操作，可刘颖这时一细想，觉得即便有了这样的答复，还是不妥。一来，这位客户知不知道什么是“代为操作”，有时候她已经被人代为操作了，可能自己还不自知；二来，这些客户填写的东西，也未必就是真实的。

        跟梅毅坤做了简单交流后，刘颖把支行的联系人叫来，调阅了这位客户在这家支行办理过的业务清单，她拿到后一看，行内系统记录的她办理过的业务非常少，而且品种单一，只有活期存款业务。

        这明显跟客户自己说的常来办理业务不一致，而且存款能有多难呢？需要帮忙那么多次？哪怕是个年过古稀的老人，除非是特别健忘的人，只要在员工的引导下知道如何填写业务单，并带上了卡和证件，来到现金柜面，就能很顺利地操作下去了。

        刘颖的疑虑加重，进跟梅毅坤协商，她决定对这名客户进行一次回访。

        **

        这位女客户叫何燕，开储蓄卡时留有手机号码，刘颖照着号码打了过去，对方很快接听。

        “喂？哪位啊？”

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