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        齐年笑道“再猜。”

        “二选一还猜的话，那就是母亲罗。”

        “为什么呢？”

        “因为母亲下的单？”

        齐年点点头“这只是一个方面。对于快递公司而言，我们会关心商品是什么、会关心商品给谁用吗？”

        “难道不关心吗？”

        齐年摇摇头“那是商家才需要关心的事。我们的产品是什么？是包裹。我们的服务是什么？是递送。所以，我们是和下快递订单的母亲发生联系，而不是小孩。当然，这个订单也不是母亲下的，而是商家下的。但我们可以理解为是商家替那位母亲下的。因为母亲比商家更关心什么时候到货、快递员态度如何、到货的包装是否完好等问题。”

        “你这样说我就明白了。”

        “但是围绕真正的客户，又有许多工作要做。还是拿医院举例子。医院的终端客户是医生、护士还是病人？当然是病人对不对。因为订单是病人下的，医生和护士在为他们的客户提供服务。因此不管一个医院的流程效率有多高，看病、检查只需要花15分钟，而等待需要花1小时，这就是不合理的。这就是浪费。这就是没有给客户创造价值。所以，医院是一个不精益的机构。”

        “可是我们也没有办法呀。”

        “是啊。这是行业特色所决定的。医院可以不具备服务意识，因为看病是刚需。尤其是僧多粥少的情况下。但你看看私立医院情况就好很多。就算私立医院需要病人等候，他们也不会把病人扔到一个走廊里不管，而是提供休息室、提供饮料、提供报刊书籍。护走过来还偶尔会打个招呼。让你感觉在那里呆半小时没那么不堪。就像4s店对待客户一样。不管你是买的高档车还是入门款的车，只要去购车、保养，受到的就是的待遇。免费餐饮、免费按摩等等。”

        “4s店还有人给客人免费按摩？”田双双瞪大了她的一双大眼。

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